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    90.服务是为人的根本

    在工作中，我们要满足客户需求，要以服务客户为准则，无论在什么情况下，都要牢记服务第一。

    1.服务客户是行动准则

    戴维是纽约的一位成衣制造商，他给保险公司打电话说，自己的10000美元保险立即停保，要求保险公司退款。如果这样的话，这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟戴维说，你现在这样做很不划算。他们这样想，这样说，也是为客户考虑，似乎并没有什么问题。但是戴维还是坚决要求退保：“不必啰唆，把5000美元还给我就是啦！”

    乔安——公司的业务高手之一，正在跟该区的业务经理聊天，这时，一个业务员进来请经理签支票，好支付给纽约的戴维。

    经理签了支票，摇着头说：“这个纽约保户，真拿他没办法，既顽固又不讲理。”

    乔安问：“我很有兴趣知道到底出了什么事？”

    “这位老兄，一定要把保单退掉，即使损失5000美元，也坚持要收回现金。”

    乔安一听，来了兴趣，说：“我恰好明天要去纽约，顺便帮你们送去这张支票如何？”

    “那太感谢了，我们是求之不得的。但是，老兄，您这是在给自己找麻烦呀！他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告：不必浪费时间去说服他！”

    乔安当即打电话给戴维，戴维要乔安把支票寄过去。但乔安坚持把支票亲自送过去，戴维也就同意了。双方谈妥了见面的时间。

    乔安的前脚刚踏进戴维的客厅，戴维就开口要支票。乔安说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈？”戴维一听就大声说：“你们这些人都是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你，我已经等了3个礼拜啦！现在还要耽搁我5分钟！告诉你，我没有时间跟你磨蹭。”

    从这开始，戴维大骂以前所有联系过的业务员，连乔安也骂了进去。乔安仔细地听着他的高声辱骂，有时还附和他几句。他这样的态度，让戴维倒感觉不好意思了，渐渐地，他停了下来。

    在戴维口不择言时，乔安已经知道，他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的戴维，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。

    等戴维安静下来的时候，乔安说：“戴维先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能给您提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来。现在我把支票带来了，有一点我不得不说明，您在这时候停保，损失很大。这是您要的钱，请收下！”

    戴维收下支票，说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000美元，好周转我的资金，你们公司就是不能爽快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”

    乔安没有走，他说出的一番话，让戴维大吃一惊：

    “您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000美元。”

    “别骗我！”戴维虽然不相信，但是还是忍不住想知道，“说吧，我看你还有什么把戏。”

    “如果您把保单作抵押向本公司借5000美元的话，只需要付出5％的利息，而且保单继续有效。并且，在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱，还可以拥有您的保险。”

    戴维一听这个办法，立即就对乔安说：“谢谢您，这是支票，麻烦您帮我办理这个业务。”

    就这样，乔安挽救了10000美元的保单。原因在于，他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员，只是告诉戴维：“你放弃保单会遭受损失的。”戴维也知道这个，难道他钱多得要给保险公司送钱吗？这个信息是无用的信息。而乔安的办法是要找到戴维放弃保单的真正原因，然后想办法帮他解决，这就是服务的精神。

    半年以后，乔安又去拜访戴维，戴维的财务危机已经过去。乔安为戴维详细规划了一下他的保险问题，赢得了戴维的认同，戴维欣然买下一张20万美元的保单。在随后的半年里，乔安又卖给戴维两笔抵押保险以及一笔意外险。又过了半年，戴维第二次从乔安那里购买了一笔人寿大单。而这一切，都是因为戴维认可了乔安的服务精神。

    如果你给客户提供长期优质的服务，你就永远有忠实的客户。为客户服务才是根本。

    2.时刻满足客户的需求

    在工作中，为客户服务就是要时刻满足客户的需求。要想挖掘客户对商品的需求，首先应当对客户的需求种类进行一定的了解。

    每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。

    生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。

    当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障等。

    爱与归属的需求也是一大需求。

    这种需求是指人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱，另外还有尊重需求。

    谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，客户也如此。推销员要是一不留神，造成了对客户自尊心的伤害，那就甭想客户给推销员好脸色，甭想推销成功。自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

    人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所需做的一件事就是：唤起客户对这种商品的需求。

    你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟客户讲的每一句话都要经过深思熟虑。满足客户需求是最好的服务，要做到为客户服务，就要以满足客户需求为己任。

    3.保证商品质量也是为客户服务

    为了保证出售商品的质量，为顾客负责，杭州市解放路百货商店在打击假冒伪劣商品时推出了悬赏捉劣法。公告顾客，凡在该店购物发现假冒伪劣商品者，经核实，按照商品金额大小给予不同奖励。这是在激烈的市场竞争中，依靠过硬的商品质量来争取客户的信任，创立商品的美好形象，推销商品的好办法。

    保证商品质量可靠，让人们买的东西物超所值也是为客户服务。

    4.提供更好的服务

    各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

    从长远看，那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景暗淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。

    甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。

    甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你推销的是什么，这个法则都不会改变。”

    优质的服务可以排除客户可能有的后悔感觉，大部分的客户喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。

    每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。

    此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险推销人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况，等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

    在产品大同小异的情况下，为客户提供更好的、与众不同的服务，才是成功之本。

    91.做人本色要具备

    推销是一个和人打交道的职业，推销员应该有职业道德意识，要先得到别人的肯定。其实推销工作就是在推销你自己。

    1.认识自己并要不断改造自己

    认识自己，看起来简单，其实相当困难。必须经由自我剖析与别人批评的过程之后，才能够逐步认识自己。

    “认识自己”乃是2400多年前希腊大哲学家苏格拉底的一句名言。这句名言包含了无穷的真理，假如我们能领悟这句话的真谛，并且好好实践，一生必将受益无穷。

    我们拜读世界上各行各业成功人士的传记之后会发现，成功的要诀在于有自知之明，也就是经由认识自己找到自我之后，不断改造自己，才能逐步走向成功之路。

    认识自我还要求我们要不断地自我剖析，永远注视自己。

    人是一种有盲点的动物，往往只看见别人的过失，却看不见自己的错误。

    有一个学生问老师：“您在我的作文本上所批的字，学生实在看不出写的是什么？请老师明示。”老师说：“我是告诉你，你的字太潦草了，以后要写端正。”

    老师只看见学生的过失，没想到自己也犯了同样的错误。基于此，他人的批评就显得非常必要与珍贵。借助别人的眼睛我们能更清楚地认识到自己的缺点和不足。

    2.时刻有职业道德意识

    作为一个优秀的推销员，在商品经济愈加完善的今天，必须具有很强的职业道德规范意识，它不但是企业形象的制约因素，也是推销员自我管理中应特别注意的事。不要说成为优秀的推销员了，就是只把目标集中于做好自己的本职工作的一般推销员，也应该具备基本的职业道德规范。

    一个打柴人把斧头掉进了河里，他坐在河边伤心地哭起来。财神便跳进水中帮他打捞，很快拿出了一把金斧头，工人却摇头说：“这不是我的。”财神又拿出一把银斧头来，工人还是摇头。最后，他拿出一把铁斧头，工人说：“这才是我失去的斧头。”财神就把金斧头和银斧头一起送给了他。

    一个贪心的家伙知道了，他故意把斧头扔进河里。很快，财神拿出一把金斧头来，没等财神问他，他马上说：“这就是我丢失的那一把。”财神恨他不诚实，便与金斧头一起消失了。

    贪心人最终连自己的斧头也找不到了。

    没有诚实，哪里来金斧头？甚至连自己的老本也会赔上。诚实是一个社会的话题，诚实赋予一个人公平处世的品格，使人生诚实可靠，使灵魂之间不会彼此利用、互相欺骗。

    推销员的基本道德规范都有哪些呢？

    以最好的外观呈现产品，不能够做出对自己、公司或产品不正当的陈述。

    说话算数。你准时赴约200次才能树立起来一个诚信，而它却可能因为一次失约轰然崩塌。

    要懂得拒绝。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀推销员应当及早告知，而不是利用潜在客户的不理解促成交易。

    懂得负责善后。如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，推销员不要把黄金销售时间浪费在更正上，而更应该懂得如何善后。

    要培养对客户的个人责任感。做一个成功的人，首先要能够履行自己的诺言。

    当发生你能力所控制的范围之外的情况时，立即通知客户。如果你坦白，你的客户也可能会通情达理，会有耐心。

    千万不要提供回扣给客户的决策者以换取订单。作为一个优秀的推销员，首先应该是一个守法的人。

    不贬抑竞争对手。因为这样做的话可能会招致相反效果。

    先描述自己是个好的推销方式。

    始终不放松道德标准。因为月底近了，而还没达到业绩配额，也应该用道德标准严格要求自己。

    3.推销产品也是推销你的人品

    著名的“改革闯将”、苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出一条销售准则：“推销产品，更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的推销员手中，才能赢得长远的市场。”

    向客户推销你的人品，就是推销员要按照社会道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……

    著名的推销员乔·吉拉德是以推销汽车为职业的，他认为，推销的要点不是在推销商品，而是在推销自己。

    当你在与客户打交道时，你要记住，你首先是个人，之后才是推销员。一个人的优劣会让其他人产生不同的感情。

    时刻完善自我，在推销产品时首先推销你自己，只有客户对你充分认可了，你的推销才可能成功。

    92.强者懂得承担责任

    工作意味着责任，责任所在，必须勇于承担。客户利益受到损害时要赔偿客户的损失。

    1.要工作就有责任

    没有责任感的推销员不是一个优秀的推销员。就算你是一个最普通的推销员，也要勇于承担责任，只要你担当起了责任，你就具备了成为一个优秀推销员的基本条件。

    曾经有一位旧金山的商人给一位萨克拉门托的商人发电报，报出货物价格：“1万吨大麦，每吨400美元。买不买？价格高不高？”

    萨克拉门托商人觉得价格太高，不想要货物，可是他在回复电报里却漏了一个句号，写成“不太高”，结果变成要买这批大麦，使自己损失了好几千美元。

    这只是一场简单的交易，却能看出这位萨克拉门托商人并不负责。同样，对于公司员工来说，只要在工作中有那么一丁点不负责、马虎大意，就有可能在竞争越来越激烈的现代社会中酿成大错，导致整个企业蒙受损失。

    一个缺乏责任感的人，首先失去的就是社会对自己的基本认可，其次失去的是别人对自己的信任与尊重，这样的人当然就难以得到重用。而那些能承担责任的人，可能会被赋予更多的使命，有资格获得更大的荣誉。

    在很多人看来，自己只是企业里一名普通员工，没有什么责任而言，只有那些管理层才要承担工作上的责任，他们没有意识到，其实，工作本身就意味着职责和义务。

    每一个普通员工都有义务、有责任履行自己的职责和义务，这种履行必须源自发于内心的责任感，而不是为了获得什么奖赏。工作不单单是赖以生存的手段，除了得到金钱和地位之外，要考虑到自己应尽的责任。
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